Nyheter.

2017-02-17 05:37
  • Förra året fick Skånetrafiken in över 128 000 ärenden där resenärer begärde ersättning för förseningar. Även antalet klagomål som inte berör förseningar har ökat.  Bild: Johan Nilsson/TT
    Förra året fick Skånetrafiken in över 128 000 ärenden där resenärer begärde ersättning för förseningar. Även antalet klagomål som inte berör förseningar har ökat.
  • Bild: Jenny Wickberg
  • Bild: Johan Nilsson/TT

Försenade tåg och brist på info bakom klagomål

Allt fler skåningar åker kollektivt. Men det är ett resande som inte sker utan komplikationer. Antalet resenärer som hör av sig för att klaga har vuxit, medan färre säger sig vara nöjda. Trasslande tåg är det som orsakar flest klagomål.

I takt med att resandet ökar så växer också antalet inkomna klagomål. Största posten är resenärer som begär ersättning för förseningar, där Skånetrafiken i fjol fick in över 128 000 ärenden.


BRA JOURNALISTIK ÄR INTE GRATIS

Gillar du det du läser?
Swisha en peng till: 123 148 087 0


– Det handlar till 90 procent om störningar inom tågtrafiken, säger Camilla Bunke, försäljningschef för Skånetrafiken.

Enligt Kollektivtrafikbarometern, en årlig kvalitets- och attitydundersökning där 9 000 skåningar har intervjuats, så har andelen som är nöjda eller mycket nöjda med sina resor minskat. 

I Skånetrafikens egen statistik har antalet klagomål som inte rör förseningsavgifter ökat, från knappt 30 000 år 2014 till lite mer än 38 000 år 2016.

– Mycket handlar om hur bussarna kör och var hållplatser ligger. En annan stor kategori är sådana som handlar om trafikinformation, som kan vara den information som ges vid busshållplatserna eller utrop, säger Susanne Jönsson, chef för kundtjänsten.

Ny lag om ersättning

En del av den kraftiga ökningen av ansökningar om ersättning vid försening kan förklaras med ny lagstiftning som gav resenärer rätt att begära ersättning vid 20 minuters försening, mot tidigare 30 minuter. Tre månader som sticker ut är juni, september och november, då över 18 000 resenärer begärde ersättning.

– I juni var det ett stort tågstopp mellan Lund och Malmö under midsommarhelgen. Vi fick då in flera tusen ärenden bara under någon dag, säger Camilla Bunke.

Enligt Joakim Agartson är det framför allt problem med tågtrafiken som syns i Kollektivtrafikbarometerns undersökning, där andelen nöjda sjunker.

– Det har varit en rad olika problem som ställer till med förseningar. En del är sådant som växelfel och nedfallna ledningar, som ofta hänger samman med eftersatt underhåll. Men vi har också förseningar som beror på problem med att folk går på spårområdet. De gör det för att ta en genväg, och då kan vi inte köra förrän området är säkrat, säger Joakim Agartson.

De klagomål som kommer in sorteras och handläggs, där man i görligaste mån försöker besvara de frågor som ställs.

– De saker vi inte kan handlägga själva skickar vi vidare till våra kollegor som är experter på olika frågor, säger Susanne Jönsson.

Mer klagomål mindre beröm

Antalet klagomål har ökat de senaste tre åren, medan antalet inkomna ärenden som har sorterats in som beröm har minskat under samma tid. Antalet ligger dessutom på helt andra nivåer än klagomålen. Mest beröm fick Skånetrafiken år 2014 då de mottog 489 sådana. Året efter låg antalet på 298 för att 2016 stiga till 311. 

Beröm som framförs handlar ofta om enskilda personer, som en busschaufför eller tågvärd som har lyst upp någons dag. Det beröm som kommer in skickas alltid vidare, för att nå den som berörs.

– Vi skickar dem till bussbolagen och vi vet att många skriver ut och sätter upp dem på sina anslagstavlor, säger Susanne Jönsson.

Att de resande i kollektivtrafiken hör av sig, med såväl ris som ros, ser Susanne Jönsson som nödvändigt.

– Vi verkar inom ett skattefinansierat område, så det är viktigt att det är enkelt för resenärerna att framföra sina synpunkter, säger hon.